Şikayet Politikası

VIAP, en yüksek standartta ürün ve hizmet sunmaya kendini adamıştır. Herhangi bir nedenle, hizmetimizin herhangi bir yönünden tam olarak memnun olmadığınızı düşünüyorsanız, lütfen hemen bize bildirin. Ayrıca NACFB üyesiyiz ve Uygulama Kurallarına uyuyoruz.

Şikayet departmanımız şikayetinizi yetkin, özenli ve tarafsız bir şekilde araştıracaktır.

Öncelikle, neler olduğunu bize bildirin. Bizi arayabilir, bize e-posta gönderebilir veya bize yazabilirsiniz. İletişim bilgilerimiz bu belgenin alt kısmında ayrıntılı olarak verilmiştir.

Şunları bilmemiz gerekecek:

• Adınız ve adresiniz.
• Uygun olan sözleşme numaranız veya poliçe numaranız.
• Sizinle nasıl iletişime geçebileceğimize dair detaylar.
• Şikayetinizin açık bir açıklaması ve herhangi bir 3. tarafın söz konusu olup olmadığı.
• Şikayetinizin çözümü için bizden ne yapmamızı istediğinize dair ayrıntılar.
• Uygunsa, ilgili destekleyici belgelerin kopyaları.

VIAP, tüm şikayetleri mümkün olan en kısa sürede çözmeyi hedefler. Mevcut tüm kanıtları, koşulları ve ilgili tüm yasa ve yönetmelikleri dikkate alacağız. Sizi neler olup bittiği konusunda düzenli olarak bilgilendireceğiz ve bulgularımızı tartışacağız.

Şikayetinizi değerlendirdiğimizi bildirmek ve gerekli görülen noktaları açıklığa kavuşturmak için üç iş günü içinde sizinle iletişime geçeceğiz. Şikayetinizi 3 iş günü içinde çözebilirsek, size bir Özet Çözüm Bildirimi göndereceğiz. Bu, bir şikayette bulunduğunuzu ve artık konuyu çözülmüş olarak kabul ettiğimizi doğrulayan yazılı bir onaydır.

Bazen VIAP 3 iş günü içinde bir çözüm bulamayabilir. Bu durumlarda size şikayetinizin koşullarını özetleyen bir ilk yanıt mektubu göndereceğiz.

Şikayetçilerin tamamına dört hafta içinde yanıt vermeyi hedefliyoruz ancak şikayetinizi aldığımız tarihten itibaren konuyu araştırıp size nihai cevabımızı sunmak için sekiz haftamız var.

Bazen bir karara varmak biraz daha uzun sürebilir. Şikayetinizi çözmemiz sekiz haftadan fazla sürecekse, bizimle ilk iletişime geçtiğiniz andan itibaren ilerlememiz hakkında sizi bilgilendireceğiz ve neden hala devam ettiğini açıklayacağız.

Şikayetinizi tam olarak araştırıp bir karara vardığımızda, size nihai cevabımızı bildirmek için yazacağız. Bu, ne bulduğumuzu, ne yapmayı planladığımızı ve kararımıza nasıl vardığımızı anlatan ayrıntılı bir mektuptur.

Soruşturmamızın sonucundan memnun kalmazsanız, nihai yanıt mektubunda, VIAP tarafından nihai yanıtın verilmesinden itibaren altı ay içinde şikâyetinizi Finansal Ombudsman Hizmetine iletme hakkına sahip olabileceğiniz açıklanacaktır.

Şikayetçinin Mali Ombudsman Servisine iletmesi halinde Ombudsman şikayeti değerlendiremez:

• davalının şikâyetçiye nihai yanıtını, düzeltme kararını veya özet çözüm bildirimini gönderdiği tarihten itibaren altı aydan fazla bir süre sonra; veya
• bundan fazla:
• Şikayet edilen olaydan altı yıl sonra; veya (eğer daha sonra ise)
• Şikayetçinin şikayet nedeni olduğunu öğrendiği (veya makul bir şekilde öğrenmiş olması gerektiği) tarihten itibaren üç yıl

FCA el kitabında (Anlaşmazlık Çözümü) belirtilen ilgili zaman sınırlarından feragat etmeyi kabul edip etmediğimizi iletişimde belirteceğiz.

VIAP, bir üçüncü tarafın şikâyette açıklanan hususlardan tek başına veya birlikte sorumlu olabileceğini tespit ederse, şikâyeti gecikmeksizin ilgili tarafa iletecektir.

VIAP, şikayetçiye konuyu soruşturma için üçüncü tarafa ilettiğimizi 'son yanıt mektubu' biçiminde bildirecektir. VIAP'ın bir şikayette açıklanan konulardan ortak olarak sorumlu olduğu durumlarda, bizimle ilgili unsuru araştıracağız ve buna göre yanıt vereceğiz.

VIAP iletilen bir şikayeti aldığında, şikayeti kabul edecek ve alındığı tarihten itibaren yanıt için standart süre sınırlarını uygulayacaktır.

Daha sonra şikayetin çözümünden memnun olmadığınıza karar verirseniz, şikayeti davanın etrafındaki koşullara bağlı olarak Finansal Ombudsman Hizmeti, ICO veya NACFB'ye iletebilirsiniz. NACFB, şikayeti ilk etapta doğrudan bizimle çözmeyi denemenizi önerir. Şikayet NACFB'ye iletilirse, şikayeti yetkin, özenli ve tarafsız bir şekilde araştıracaklardır. NACFB'nin herhangi bir tazminat biçimiyle ilgili hiçbir yetkisi veya yaptırımı olmadığının farkında olmak önemlidir.

Adres:
VİAP Finans
34 Frogmore Caddesi, Hayes
UB4 8AP

İletişim Numarası:
07947 817147

E-posta:
viapfinance@gmail.com

Şikayet Yöneticisi:
Vik Parekh

Şikayetinizin VIAP tarafından nasıl ele alındığından memnun değilseniz veya kararımızdan memnun değilseniz ve konuyu daha ileri götürmek istiyorsanız, şikayetiniz düzenlenen bir faaliyetle ilgiliyse veya "uygun şikayetçi" sınıflandırmasına giriyorsanız, şikayetinizle ilgili olarak Finansal Ombudsman Servisi (FOS) ile iletişime geçebilirsiniz.

Mali Ombudsman Servisi iletişim bilgileri şunlardır:

Adres:
Mali Ombudsman Hizmeti (FOS)
Borsa Kulesi
Londra
E14 9SR

Tüketici yardım hattı:
0800 023 4567 veya 0300 123 9123

Santral:
0207 964 1000

Faks:
0207 964 1001

E-posta:
şikayet.info@financial-ombudsman.org.uk